Reklamacije kupcev

VSEBINA

  1. Kaj je reklamacija?
  2. Reševanje reklamacij
  3. Rok rešitve reklamacije
  4. Reklamacije količin
  5. Reklamacije kakovosti
  6. Komercialne reklamacije
  7. Reklamacije v maloprodaji
  8. Stroški reklamacije
  9. Vnos v Odoo

Kratice, ki jih uporabljamo v nadaljevanju

PROD - Prodajniki (Prodajni inženir, poslovodja, komercialist, prodajni referent, prodajalec, izvozni referent)
VP - Vodja prodaje
NAB - Nabavnik (nabavni referent)
VN - Vodja nabave
SKL - Skladiščnik
VK - Vodja komerciale (direktor)

1. Kaj je reklamacija?

Za reklamacijo štejemo vsako pisno obvestilo kupca o neskladnosti dobavljenega blaga, načina prodaje ali načina izstavitve prodajne dokumentacije.

Kupec mora priložiti:

  • izpolnjen reklamacijski zapisnik;
  • kopijo dobavnice ali računa.
Vračilo blaga brez zgoraj omenjen dokumentacije NI MOŽNO in ga nikakor ne sprejmite.

Reklamacijski zapisnik najdete

  •  TUKAJ (obrazec PDF)
     
  •   TUKAJ (obrazec preko spleta).

2. Reševanje reklamacij

 
PROD vsako reklamacijo evidentirajo v IS Odoo.
  • Upravičena reklamacija >> V primeru upravičenih reklamacij s strani kupca, se opravičimo pisno po e-pošti, telefonsko, osebno. Po odobritvi reklamacije s strani VK, kupcu izdamo dobropis oz. maloprodajnemu kupcu vrnemo denar.
  • Neupravičena reklamacija >> V kolikor je reklamacija neupravičena VK zavrne zahtevek kupca in ga PROD o tem obvesti.

VP je odgovoren za sprožitev potrebnih korektivnih ukrepov, ki jih vnese v IS Odoo.
VK določi odgovorno osebo in rok za izvedbo ukrepa.

3. Rok rešitve reklamacije >> 5 delovnih dni!

Postopek rešitve reklamacije mora biti zaključen najkasneje v 5 delovnih dneh od prejema reklamacijskega zapisnika ali ustnega sporočila kupca.

Reklamacijo znotraj IS Odoo odpremo šele, ko prejmemo reklamacijski zapisnik s strani kupca.

V izjemnih primerih, če reklamacije ni možno rešiti v navedenem roku, PROD pisno obvesti kupca o podaljšanju roka rešitve reklamacije.

4. Reklamacije količin

Kupec običajno reklamira odstopanje deklarirane količine po dobavnici, z dejansko ugotovljeno količino.

PROD na osnovi reklamacijskega zapisnika, vpiše reklamacijo v IS Odoo. Kot sledilca doda SKL (Maribor >>Anita Svetličič, Črnomelj >> Rok Brodarič in Ljubljana >> Simon Gorišek), ki razišče upravičenost reklamacije.

SKL mora preveriti

  • celotno dokumentacijo: naročilo, dobavnico, račun
  • zalogo
  • in ugotoviti upravičenost reklamacije

SKL vpiše ugotovitve pri reševanju reklamacije v IS Odoo (komentar) in predlaga rešitev. Ob vpisu komentarja je o spremembi v IS Odoo PROD obveščen in izdela predlog rešitve.

5. Reklamacije kakovosti

PROD je odgovoren, da odpre reklamacijo znotraj IS Odoo. Če je vzrok reklamacije dobavitelj, je potrebno izpolniti dodaten obrazec >> Priloge spodaj.

O reklamaciji seznanimo preko IS Odoo  NAB, tako da na reklamacijo znotraj IS Odoo doda ustreznega sledilca in mu pošlje vabilo na spremljanje. NAB sproži reklamacijo pri dobavitelju z novim reklamacijskim zapisnikom dobavitelju, ki ga prav tako vodimo znotraj IS Odoo. Dobavitelju posreduje tudi izpolnjeno Prilogo. Naloga NAB je, da na reklamacijo kupca doda Sklic dokumenta - reklamacijo dobavitelja. Če je potrebno za ugotovitev upravičenosti reklamacije kakovosti opraviti teste le te naredi proizvajalec. Za pridobitev testov je odgovoren VN.

Priloga MAZIVA

Priloga JERMENSKI POGON

Priloga MOTORNI POGON

Priloga LEŽAJI

Priloga TRANSPORTNA TEHNIKA

6. Komercialne reklamacije

Rešuje jih PROD.

Če je rešitev reklamacije zamenjava blaga, SKL pripravi nadomestno blago in ga s potrebnimi dokumenti odpremi kupcu, enako kot za naročeno blago.

Izredno pomembno: Kupec, ki blago reklamira, običajno zahteva nov artikel. V takih primerih gre za nov prodajni dogodek. To pomeni, da odpremo nov prodajni nalog in izdamo novo blago z dobavnico in računom. Maloprodajni kupci morajo to blago tudi plačati.

7. Reklamacije v maloporodaji

  • KAKOVOSTNE REKLAMACIJE
Postopek reševanja je tak, kot pri veleprodajnih strankah in je opisan v tem dokumentu.
  • KOMERCIALNE in KOLIČINSKE REKLAMACIJE
V primeru komercialne ali količinske reklamacije je postopek sledeč:
  • Zamenjavo lahko odobri sam PROD v trgovini.
  • Trgovec ki zamenjavo odobri prevzame tudi odgovornost za ustreznost vrnjenega blaga.
  • Nikakor ne sme prevzeti blaga:
    • Izdelkov, narejenih po meri ali načrtih kupca. Vračilo ali menjava izdelkov je možna samo, če se ugotovi, da je pri izdelavi izdelka prišlo do napake, za katero je krivo podjetje in ne kupec.
    • Poškodovanega blaga, že vgrajenega blaga ali blaga brez originalne embalaže.
  • Za vrnjeno blago v trgovini se naredi vračilo kupca in iz njega nato reklamacijski zapisnik. Na vračilu kupca se klikne desno zgoraj Reklamacije.
  • Blago se vrne na zalogo, na v naprej določeno lokacijo.
  • Blago pregleda še vodja skladišča, kot kontrola. V primeru količinske reklamacije preveri zalogo izdelka na skladišču.

8. Vrednotenje stroškov reklamacij

VP reklamacije, ki so upravičene tudi stroškovno ovrednoti.

9. Vnos v Odoo in postopek reševanja

Ob sprejemu reklamacije odpremo v Odoo-ju reklamacijski zapisnik v zavihku

>> Prodaja >> Po-prodajne storitve >> Reklamacije kupcev.

V primeru, da gre pri reklamaciji za eno izmed spodaj naštetih nepravilnosti, reklamacijo odpre SKL >> ODGOVOREN (Maribor >>Anita Svetličič, Črnomelj >> Rok Brodarič in Ljubljana >> Simon Gorišek)
  • v kolikor v skladišču ugotovimo, da je manko
  • v kolikor v skladišču ugotovimo, da je pošiljka ali artikel poškodovan
  • v kolikor stranka sama brez vednosti prodaje zavrne in reklamira izdelek
  • v ostalih primerih, kjer se reklamacija prične v skladišču
Reklamacije po uvodni ugotovitvi nepravilnosti v skladišču prevzame in zaključi PROD glede na stranko.

Nov reklamacijski zapisnik odpremo s pritiskom na gumb Ustvari.

 

Odpre se okno z novo reklamacijo, ki ga moramo izpolniti s podatki:

  1. Podjetje, ki dobavljeno blago reklamira
  2. Kontaktna oseba iz podjetja
  3. Dodatna odgovorna oseba - oseba, ki je vključena v reševanje reklamacije
  4. Datum nastanka reklamacijskega zapisnika kupca
  5. Predmet reklamacije - Zadeva (Subject)
  6. Št. paketa - tracking number
  7. Tip reklamacije - vrsta kupca (kupec LJ, kupec MB, ...)
  8. Zavihek >> Opis reklamacije - vnos izdelka, ki je del reklamacije, naročena količina in reklamirana količina.
  9. Vrednost reklamiranega blaga in z njim povezani stroški
  10. Vzrok reklamacije
  11. Podroben opis reklamiranega blaga

Ne pozabite: Izpolniti je potrebno podatke v vseh zavitkih okenca: Opis reklamacije, Povezani dokumenti, Ukrepi in Ocenjevanje.

Zavihek >> Povezani dokumenti

Vnos vseh povezanih dokumentov >> račun, dobavnice, dobropis, nabavni nalog, ...

Zavihek >> Ukrepi

  1. VK označi ali je reklamacije sprejeta ali zavrnjena.
  2. VK izbere rešitev reklamacije.
  3. VP določi predlog izboljšave
Zavihek >> Ocenjevanje
VP oceni postopek reševanja reklamacije.
PRILOGE

K vsaki reklamaciji je potrebno priložiti zapisnik reklamacije – to storite tako, da na reklamacijskem zapisniku Kliknete Priloge >> Dodaj.

V kolikor obstajajo tudi drugi dokumenti povezani z reklamacijo kot so risbe, dopisi, e-pošta dodajte kot priloge tudi te.

SLEDILCI

Takoj ko reklamacijo odprete, je NUJNO potrebno dodati sledilce, ki morajo biti o reklamaciji obveščeni.

Dodajte vse, ki so povezani z reševanjem reklamacije in VK, ki vodi postopek reševanja reklamacije oz. jo odobri ali zavrne.

1. Faza – reklamacija se odpre.
Sledilci so: Andrej Müller (VK), Andrej Kržič (revizor), odgovorni komercialist (odgovoren za reklamacijo)

2. Faza – določanje vzroka reklamacije

Od tu naprej je za dodajanje in odstranjevanje sledilcev odgovoren >> ODGOVORNI ZA REKLAMACIJO

  • po potrebi SKL (vrnjeno blago, napaka SKL) – LJ - Simon Gorišek, ČR - Simona Zurc, MB - Anita Svetličič
  • kvalitetna reklamacija – odgovorni NAB
  • finančna reklamacija - LJ – Tamara Korasa, MB – Anita Svetličič, ČR – Simona Zurc
  • odgovoren PROD - novih sledilcev ni potrebno dodajati

Odvisno od težave reklamacije se vključi dodatne osebe in sicer:

  • če je težava na strani dobavitelja se vključi odgovornega na strani NAB,
  • v kolikor se bo blago vrnilo v skladišče, dodamo odgovornega za sprejemanje blaga v enem izmed naših skladišč.

3. Faza – reševanje reklamacije

  • izdaja dobropisa ali vračilo blaga na zalogo - LJ – Tamara Korasa, MB – Anita Svetličič, ČR – Simona Zurc